Mladinska knjiga Zalozba
09.12.2009

NIL postavil največji Ciscov kontaktni center v Sloveniji

Mladinska knjiga Založba (MKZ), eno največjih podjetij na področju založništva v Sloveniji, na Hrvaškem, v BiH, Srbiji in Makedoniji, je želela tehnično posodobiti obstoječi klicni center ter optimizirati komuniciranje s strankami. Načrtovanje in implementacijo rešitve so zaupali podjetju NIL.

Pričakovali so učinkovitejšo teleprodajo ter podrobno analizo uspešnosti prodajalcev in trženjskih akcij. Funkcionalnosti obstoječega klicnega centra niso več sledile rasti podjetja, tudi vzdrževanje je bilo drago. Zato so izgubljali precej časa in opažali veliko dvojnega dela. V Ljubljani in Kranju sta bila operativna dva klicna centra, vendar sta slaba komunikacija in neustrezen pregled nad hkratnim delom obeh povzročala nepotrebne težave: stranke so morale pogosto dolgo čakati na pravega prodajalca, zapleti pa so še dodatno obremenjevali telefoniste-prevezovalce.

V MKZ so želeli učinkovit kontaktni center, ki ne bo samo izboljšal podpore strankam, ampak bo predvsem uspešno prodajno orodje.


"Samostojna administracija celotne rešitve in hitra priprava novih prodajnih akcij sta, poleg stroškovne učinkovitosti, za nas ključ za uspešno prodajo knjig."

Alenka Lipar, Vodja kontaktnega centra MKZ


Rešitev za aktivno tržno komuniciranje

NIL je kontaktni center v celoti osnoval na tehnologiji IP ter opremi Cisco. To je precej poenostavilo infrastrukturo in razširilo funkcionalnosti centra.

Z vsemi kontakti upravlja ena telefonska centrala, administracija je enostavnejša. Odzivni čas telefonskih prodajalcev je hitrejši in komunikacija poenotena: govorno, SMS, faks in poštno naročanje (v elektronsko obliko pretvorjene naročilnice) je obdelano enovito in celovito. Stranke do informacij pridejo hitreje, prodajalci so uspešnejši.

Nov kontaktni center pa je tudi bolj fleksibilen in razširljiv. MKZ lahko uporabnike enostavno seli znotraj podjetja, sistem je moč hitro postaviti na katerikoli lokaciji ter ga povezati z matičnim podjetjem. IP-tehnologija poceni klice, telefonska komunikacija znotraj podjetja pa je celo brezplačna. Prava moč novega centra pa je v aktivni rabi. MKZ ima podroben vpogled v uspešnost telefonskih prodajalcev, center uporablja za izvajanje anket, zbrane podatke pa za pripravo novih trženjskih akcij. Kontaktni center je strateško orodje.

Do kontaktnega centra v štirih korakih

NIL in MKZ sta se odločila za postopno vzpostavitev centra: namestitev IP-telefonije, vzpostavitev kontaktnega centra in povezava v sistem IP-telefonije, uvedba funkcije izhodnih klicev ter izdelava predlog za statistična poročila. Tehnična implementacija je bila izvedena v šestih mesecih, projekt pa v celoti zaključen v enem letu.

Povezave na operaterja so vzpostavljene preko protokola SIP, neuporabljene številke in linije pa odpovedane. Samo ta ukrep pomembno zniža stroške komuniciranja. Telefonisti-prevezovalci imajo programsko podprt vpogled v vse kontakte.

MKZ studija

Vhodni klici so opremljeni s profesionalnimi pozdravnimi sporočili, ki pomembno izboljšajo prvi odziv strank (zlasti pri reklamacijah). V izogib zapletom se klici tudi snemajo.

Kontakti so povezani z organizacijskim informacijskim sistemom in bazo podatkov. Omogočeno je samodejno klicanje. Sistem shranjuje podatke o klicih, neuspele (neobstoječe številke, 3-krat nedosegljive) pa izloči iz baze. Število neuspešnih klicev se zato bistveno zmanjša.

V zaključku je NIL opravil tudi statistiko na podlagi polletnega dela kontaktnega centra. Pripravljene so bile predloge za vsa poročila, od uspešnosti po prodajalcih do stroškov posameznih akcij.

MKZ je z novim kontaktnim centrom znižala stroške komuniciranja, skrajšala odzivni čas operaterjev, hkrati pa postala tržno uspešnejša. Potencialne kupce sedaj aktivno nagovarja, center pa zagotavlja koristne informacije za pripravo uspešnih prodajnih akcij.

Poslovne prednosti

  • Največji Ciscov kontaktni center v Sloveniji
  • Posodobitev klicnega centra
  • Optimizacija komuniciranja s strankami
  • 96 % uspešno sprejetih dohodnih klicev
  • 45 % strank doseženih s prvim klicem
  • 40 % nižji telefonski stroški
  • 4500 izhodnih klicev na dan
  • 2 uri za pripravo nove vstopne točke

ZNAČILNOSTI REŠITVE

  • fleksibilnost in razširljivost
  • nižji komunikacijski stroški
  • optimalnejša obremenitev telefonskih prodajalcev
  • širok nabor prodajnih kanalov
  • integracija z informacijskim sistemom
  • podrobna statistika o delu telefonskih prodajalcev in uspešnosti prodajnih akcij
  • hitra priprava anket